目录

一、项目背景............................................................................................................................................................................................................................................................3

二、培养对象............................................................................................................................................................................................................................................................3

三、培养目标............................................................................................................................................................................................................................................................3

四、设计思路............................................................................................................................................................................................................................................................3

五、培训特点............................................................................................................................................................................................................................................................4

六、培训方式............................................................................................................................................................................................................................................................4

七、培训规划............................................................................................................................................................................................................................................................5

八、授课讲师............................................................................................................................................................................................................................................................5

九、方案报价............................................................................................................................................................................................................................................................8

十、联系方式............................................................................................................................................................................................................................................................8

一、项目背景

客户需求的多元化，用户体验的不断升级，以及行业软硬件环境的完善···对传统客服岗位提出了新的挑战。

而在企业内部，大部分客服都没有经过系统的培训，基本处于“即招即上岗”的状态，即使安排了培训，也都是职场通用类的培训，企业大多客服的对于岗位基本素养和岗位技能都存在知识空缺、认知不足的问题。

针对企业目前存在的问题，结合新时代新环境下对于客服人员的新要求，制定《精英客服打造计划》方案，以期可以解企业的燃眉之急，培养一批合格优秀的新时代客服精英！

二、培养对象

客服员工

三、培养目标

全面提升企业客服人员的基本素养和岗位技能，为企业打造一批拥有高情商、专业能力强、基本素质过硬的客服精英人才。

四、设计思路

根据客服的胜任力模型，确定了基本素养、客服技能和团队打造3大模块的内容，综合培养客服人员的服务意识、服务态度、服务礼仪，以及沟通技巧、服务技能、服务策略、客诉处理、内部协作、服务方案、服务营销、团队管理等方向上的能力，助力企业全面系统打造客服精英：

五、培训特点

六、培训方式

1. 培训方式多元化

2. 案例式教学，由浅入深、化难为易

3. 情景化演练，体验学习，加深印象

70/30原则(70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明，30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练)，从各种方式中体验学习，加深印象。

七、培训规划

八、授课讲师