银行《网点荣誉之路—百佳篇》辅导项目建议书
目 录
一、 项目背景介绍 3
二、 项目过往经验 4
三、 项目执行思路 4
四、 项目实施流程 6
五、 项目内容操作示例 11
六、 百佳打造特色内容操作示例（根据实际情况导入）： 12
项目背景介绍
2019年，中国银行业协会在全国近二十多万家金融机构营业网点中评选出了100家年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位，我们将如何脱颖而出？
自从《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价》公布以来，星级千百佳网点评价新标准，对网点的考核由硬件方面向软硬件综合方面转变，这对银行网点的精细化管理提出了一个更高的标准。随着中银协此标准的长期执行，在评选中通过的网点的口碑传播美誉度不断上升，对银行的品牌建设助益颇多，对银行服务经营的影响力不断上升，逐渐变成银行打造服务品牌扩大服务影响力，提高营销效能的一个快捷途径。
2019 又是中国银行业协会双创年，但对创百佳新手网点来说却是万事开头难。经过多年的努力，我行在当地的影响力和市场份额位列前茅，通过现场观察，让我们对领导层的贯彻执行能力深信不疑，结合XX银行营业部本身的各项业务指标，以及XX市现有的银行竞争格局，让我们相信 2019 年我行冲击百佳成功率极大。
但是百佳网点建设项目打造对我行来说才刚刚上路，以后的道路更加艰巨，我们需要更加强化标准、固化习惯、深入人心、持之以恒。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。星级、千佳网点的建设项目，对深化我行服务内涵、塑造我行服务形象只是万里长征的第一步。展望未来，我们更感重任在肩，我们要做的就是坚持不懈、努力进取，排除万难，一往无前！为下一步打造全国“百佳”再创辉煌。以打造当地金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取了扎实有效的措施，进行了一系列的项目建设，让经济效益和社会效益实现双提升。
项目过往经验
多年来，我司创优项目小组致力于研究中国银行协会下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS 1000》1.0版、2.0版、3.0.版、中国银行协会T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》版，以及最新的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版），通过历年600余期“星级、千百佳”评选项目实践，针对评价体系的168项评选细则进行深度剖析和案例研究，搭建出了一整套严谨的确切可行的项目执行体系，通过立体化的客户体验体系的全方位系统搭建，有效地提高迎评银行网点通过率。
项目执行思路
我们从星级网点评选一路走来，经历了多少风雨评上星级网点，又从星级网点评上到千佳网点，现在要从千佳迈向最高荣誉百佳网点，我们需要了解每一层级中的内涵。
五星级网点代表的是当前网点的“硬件达标，服务领先”
千佳网点代表的是当地网点的“文化底蕴，特色打造”
百佳网点代表的是我行的“社会责任，大行担当”
所以不单单基于网点软硬件和银协标准“九大模块”中的“168项执行标准细则”，重点关注以深入打造特色网点，不流于面，而是深层次体现我行社会责任及担当，引导辅助训练为主，紧抓量化指标和目标管理两大项目核心，责任细分到人，工作限期落实，持续追踪反馈，离场后工作安排显性可视，远程协作有依有据。
项目实施流程
执行周期：
现场执行目前暂定 18个工作日，跨度4个月，具体视员工理解力与执行力会做适当调整。
整体实施方案规划：
执行方式：
第一阶段——筹划：现状调研及制定计划（3个工作日）
导师通过实地观察，网点负责人面谈，并与贵行领导深度沟通，确认领导层对创建工作的理解和构想，以及品牌发展规划，并跟据大数据的分析，制定针对性的、可落地的、前瞻性的综合培训计划。对千佳评选结束后的现状进行调研，分析目前网点与百佳标准的差距。
调研方式概述
此次调研采用了360度多维调研法，运用了群体座谈；分岗访谈；数据采集；历史文档查阅；为了进一步加深对网点现状以及客户群体的了解，项目组将采用网点暗访、周边走访、文案研究、人员访谈等方式对辅导网点进行深度的调研，旨在了解网点整体运营情况，根据网点的实际情况进行“百佳网点创建”导入。
第二阶段——打造：软硬改造及双文建设（5个工作日）
实践思路：使网点相关人员在“百佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点督导，使百佳网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。
5天落地贴点辅导 | ||
每日工作重点 | 工作 | 概要 |
： 特色服务探讨 168标准解读 全面检查 完善整改工作纪要 | 我行特色服务进行探讨 | 根据调研结果，根据当地情况，进行特色服务探讨形成具体解决方案。 |
解读最新的168项执行标准细则 | 解读168条进行巡检评分，让大家对 《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版）有深入了解 | |
制度检查 服务硬件检查 服务督察 夕会辅导 | 带领各模块负责人，按照千百佳评选标准，对照168条进行巡检评分，对不达标情况出具整改方案. | |
第二天：重点规范与完善迎评文件，制定文件完善小组 | 文件制度的跟进落地 制定 夕会培训 | 网点主任相关文件管理者进一步沟通 对现有迎评文件进行点评，进行查漏补缺，责任到人完善文件内容 |
第三天：重点规范与完善厅堂硬件设施，导入现场6s管理，迎评文件完善 | 厅堂环境的检查与整改 厅堂功能分区、6s管理 夕会培训 | 根据千百佳标准进行整改落地，关键人：网点主任或相关负责人 网点主任落地、全体员工配合 6s环境整改 对比千百佳标准，对环境进行查漏补缺 |
第四天：提升银行全网点文化建设、党建板块打造 | 提升网点的柜面服务效率 优化厅堂服务、分流及客户管理营销能力、流程及规范 履行消费者权益保护与社会责任 党建板块打造 夕会培训 | 劳动组合、动态排班、柜面调整 大堂经理辅导 网点主任落地 标准用语+标准动作的演练 岗位服务礼仪标准的服务分解 打造党建板块 |
第五天：文化落地、后续固化管理辅导 | 服务文化落地 迎检流程及网点主题文化呈现辅导 网点情景画像及主题文化提炼辅导 服务档案整理辅导 | 晨会、夕会、网点自组培训 现场指导 服务通关演练 |
第三阶段——验标：全面验标及迎检部署（5个工作日）
在打造辅导后1个月后，进行网点的现场辅导验标，重点进行迎评PPT辅导制作、协助三方影视公司录制迎评视频、标准细则的查漏补缺。
5天迎评冲刺 | ||
每日工作重点 | 工作 | 概要 |
第一天、二天 重点检查与完善迎评文件 迎评PPT辅导制作 | 模拟检查重点 | 室内环境、室外环境、便民服务、营业环境 环境分区、自助服务 价格公示、咨询发布、产品宣传 大堂服务、大堂管理、三方人员管理、 柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、 人员配备、仪容仪表、服务行为 服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核 公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育 |
依据最新的168项执行标准细则 各模块查漏补缺 | 带领各模块负责人，按照千百佳评选标准，对照168条进行巡检评分固化，对不达标情况现场马上整改。 | |
迎评PPT辅导制作 | 协助相关负责人制作迎评PPT | |
第三、四天： 资料完善 服务固化 录制迎评视频 | 制度检查 服务硬件检查 服务督察固化 夕会固化辅导 | 对 《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版）各模块查漏补缺 |
协助三方影视公司录制迎评视频 | 协助三方影视公司录制迎评视频、进行标准动作示范、重点位置观察、动作&布局细节处理 | |
第五天： 物料补充 资料完善 服务固化 | 固化辅导 做最终查漏补缺 列出整改物料清单和注意事项 | 网点主任相关管理者进一步沟通 对进行查漏补缺，各模块责任到人 |
依据千百佳评选标准进行模拟迎评 | 老师进行模拟迎评，对比168条标准，再次寻找网点需持续整改问题，出具总结报告、整改报告 | |
模拟检查重点 | 室内环境、室外环境、便民服务、营业环境 环境分区、自助服务 价格公示、咨询发布、产品宣传 大堂服务、大堂管理、三方人员管理、 柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、 人员配备、仪容仪表、服务行为 服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核 公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育 | |
第四阶段——复盘：问题排查及巩固纠偏（3个工作日）
在验标后1个月后，进行网点的现场辅导验标，进行各方面检查及巩固，各方面内容达到万无一失。
时间 | 工作 | 概要 |
第一天 | 验查及问题辅导 | 1.物理现场验查及问题辅导。 |
2.文化、特色打造验查及问题辅导。 | ||
第二天 | 各岗位固化 | 1. 柜员：①柜员七步法、英语、哑语、手语演示：②把握四个点（基本点、关键点、风险点、亮点） |
2. 大堂经理：①英语、哑语、手语演示：②把握四个点（基本点、关键点、风险点、亮点）；③二次分流、疑似诈骗等应急流程表述；④消费者权益保护及特殊客户的服务；⑤厅堂管理等 | ||
3. 客户经理：①客户维护；②销售流程；③把握四个点（基本点、关键点、风险点、亮点）等。 | ||
第三天 | 呈现内容检查及辅导 | 引导员导引呈现。 汇报人呈现。 档案资料呈现。 宣传片展示。 硬件环境的对标与汇报 |
总结 | 评出表现突出团队与个人； 团队和个人表态发言； 专家老师提出下一步优化建议； 行领导做总结发言。 |
第五阶段——迎检：迎检模拟及完美呈现（2个工作日）
在银行协会验收前2-4周，由专家老师组织两天的迎检综合辅导。确保其培训辅导成果得到完美呈现。
| 时间 | 工作 | 概要 |
第一天 物料补充 资料完善 服务固化 | 依据最新的168项执行标准细则 各模块查漏补缺。 | 带领各模块负责人，按照中银协评选标准，对照168条进行巡检评分固化，对不达标情况现场马上整改。 |
固化辅导做最终查漏补缺 列出整改物料清单和注意事项 | 网点主任相关管理者进一步沟通 对进行查漏补缺，各模块责任到人 | |
第二天： 迎评冲刺 模拟迎评 查漏补缺 | 迎评PPT辅导完善 | 协助相关负责人完善迎评PPT |
做最终查漏补缺 列出整改物料清单和注意事项 常见扣分点排查 流程通关 模拟迎评 | 网点主任相关管理者进一步沟通 对进行查漏补缺，各模块责任到人 晨夕会演练 开门迎宾演练 迎评冲刺 |
项目内容操作示例
百佳打造特色内容操作示例（根据实际情况导入）：
行歌建设：戴行徽、唱行歌，唱出我行新风采
吉祥物打造：品牌的图腾，我行的化身和象征
银商互联：践行普惠金融，助力地方经济
员工品牌：融入百姓，文化传承，线上线下齐打造
活动造势：大行担当，爆点新闻增加知名度和美誉度
大数据分析：数据引领、网点智能化升级
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百强标杆考察培训中心于2010年成立。自成立以来，以卓越的课程品质，优异的客户服务广为客户认同，是全国成立时间最早、规模最大的考察培训机构。中心的四项主要产品，标杆公开课、标杆企业参访、标杆讲师内训、标杆管理咨询，均处于行业领先地位。
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